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    差評對于一個門店,不亞于一次小型的危機公關。面對消費者的評價,餐飲企業應該如何做好應對管理,積攢口碑呢?

    了解差評的危害

    來看關于評價的一組數據:

    在這個吃飯先看星級、看評價的時代,顧客的心理都是趨利避害的。一個新用戶進店后,首先會通過用戶評價來了解店鋪信息。

    差評會影響顧客的之一印象,直接導致流失部分新用戶,降低銷量,同時也會拉低在平臺上的評分排名,影響到店轉化。其中,真正起到決定性影響的是一星差評率。(一星差評率是指一星評價在所有評價中的占比。如果這個比值過高,遠遠超過附近同類型店鋪的一星差評率,那么店鋪的排名也會隨之降低。)

    除此之外,給差評的顧客還會形成“口碑效應”,影響回頭客和復購率,拉低店鋪綜合質量分,從而拉低競價推廣效果,那么此時商家就需要花更多的推廣費。

    有技巧的回復差評,變害為利

    處理顧客差評時,應遵循以下5個回復技巧:

    1、回復及時。更好當天回復,給顧客留下認真負責、迅速響應的印象。

    2、道歉為先。但要避免毫無重點的長篇大論。

    3、態度誠懇,千萬不要推鍋和“硬剛”,否則有理說不清。國民老公王思聰曾花1.5萬在成都某日料店就餐,給出1星差評后商家是這樣回復的↓

    4、有特殊原因可以說明,但拿出解決辦法是關鍵。

    5、切忌統一模板回復?;貜蛢热菀嗅槍π?,讓顧客感受到真誠的態度。

    利用評價區,打造“買家秀”廣告

    顧客都愿意相信其他食客說的話,運營好評論區能夠吸引新客。不少商家會通過福利活動引導消費者評價,但如何通過評論區巧妙地打廣告,促進新客下單呢?

    某甜品店以18~·35歲的女性為主要消費群體,其主要滿足消費者愛吃甜品、解嘴饞、下午茶、節假日、生日儀式等場景和需求。但甜品這一行業有以下幾個痛點:包裝易撒漏變形、消費者擔心長胖、奶油品質和口感很關鍵,對保鮮條件要求比較高。

    針對以上,此店鋪的評論區是如何運營的呢?來看看首頁的幾條評論↓

    袋鼠君點評:

    突出“400元客單”,引導高客單價人群消費;點名爆款產品“3拼毛巾卷”和“慕斯九宮格”;“閨蜜推薦”提升新客的信任感;“低脂低糖”抓住顧客女性顧客怕胖的心理;“奶油要求高”突出產品品質;3圖+50字更容易上優質評論。

    袋鼠君點評:

    “甜品放冰袋”體現服務細心;多產品和包裝的多維度展示;“蛋糕不變形”打消顧客疑慮;以食客語氣引導收藏店鋪;巧妙宣傳店鋪的招牌產品——榴蓮千層蛋糕。

    老板們在引導評價時,既要突出店鋪的包裝、客單價、產品品質等優勢,同時要解決顧客的“隱形痛點”??偨Y一下:

    1、前15條評價很重要,要保證5屏內看到餐廳的關鍵信息。平臺上前十幾條評價是用戶點進店鋪時系統就自動加載好的,如果想繼續往下看,往下滑動時會有1-2秒的等待時間,所以大部分顧客看20條評價就差不多了。

    2、前15條評價要有策略和布局,突出關鍵詞,保證前幾屏的評價不重樣。

    分5條突出利潤款、爆款、新品等;

    分5條突出精美包裝、商家服務等;

    分5條突出產品特色、品牌特色等。

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