差評對于一個門店，不亞于一次小型的危機公關。面對消費者的評價，餐飲企業應該如何做好應對管理，積攢口碑呢?

了解差評的危害

來看關于評價的一組數據：

在這個吃飯先看星級、看評價的時代，顧客的心理都是趨利避害的。一個新用戶進店后，首先會通過用戶評價來了解店鋪信息。

差評會影響顧客的之一印象，直接導致流失部分新用戶，降低銷量，同時也會拉低在平臺上的評分排名，影響到店轉化。其中，真正起到決定性影響的是一星差評率。(一星差評率是指一星評價在所有評價中的占比。如果這個比值過高，遠遠超過附近同類型店鋪的一星差評率，那么店鋪的排名也會隨之降低。)

除此之外，給差評的顧客還會形成“口碑效應”，影響回頭客和復購率，拉低店鋪綜合質量分，從而拉低競價推廣效果，那么此時商家就需要花更多的推廣費。

有技巧的回復差評，變害為利

處理顧客差評時，應遵循以下5個回復技巧：

1、回復及時。更好當天回復，給顧客留下認真負責、迅速響應的印象。

2、道歉為先。但要避免毫無重點的長篇大論。

3、態度誠懇，千萬不要推鍋和“硬剛”，否則有理說不清。國民老公王思聰曾花1.5萬在成都某日料店就餐，給出1星差評后商家是這樣回復的↓

4、有特殊原因可以說明，但拿出解決辦法是關鍵。

5、切忌統一模板回復?；貜蛢热菀嗅槍π?，讓顧客感受到真誠的態度。

利用評價區，打造“買家秀”廣告

顧客都愿意相信其他食客說的話，運營好評論區能夠吸引新客。不少商家會通過福利活動引導消費者評價，但如何通過評論區巧妙地打廣告，促進新客下單呢?

某甜品店以18~·35歲的女性為主要消費群體，其主要滿足消費者愛吃甜品、解嘴饞、下午茶、節假日、生日儀式等場景和需求。但甜品這一行業有以下幾個痛點：包裝易撒漏變形、消費者擔心長胖、奶油品質和口感很關鍵，對保鮮條件要求比較高。

針對以上，此店鋪的評論區是如何運營的呢?來看看首頁的幾條評論↓

袋鼠君點評：

突出“400元客單”，引導高客單價人群消費;點名爆款產品“3拼毛巾卷”和“慕斯九宮格”;“閨蜜推薦”提升新客的信任感;“低脂低糖”抓住顧客女性顧客怕胖的心理;“奶油要求高”突出產品品質;3圖+50字更容易上優質評論。

袋鼠君點評：

“甜品放冰袋”體現服務細心;多產品和包裝的多維度展示;“蛋糕不變形”打消顧客疑慮;以食客語氣引導收藏店鋪;巧妙宣傳店鋪的招牌產品——榴蓮千層蛋糕。

老板們在引導評價時，既要突出店鋪的包裝、客單價、產品品質等優勢，同時要解決顧客的“隱形痛點”?？偨Y一下：

1、前15條評價很重要，要保證5屏內看到餐廳的關鍵信息。平臺上前十幾條評價是用戶點進店鋪時系統就自動加載好的，如果想繼續往下看，往下滑動時會有1-2秒的等待時間，所以大部分顧客看20條評價就差不多了。

2、前15條評價要有策略和布局，突出關鍵詞，保證前幾屏的評價不重樣。

分5條突出利潤款、爆款、新品等;

分5條突出精美包裝、商家服務等;

分5條突出產品特色、品牌特色等。